1 系统综述

1.1 需求背景

目前在国家政策的扶持下，市民日常业务需求不断增多，人民群众对自身意识不断提高，因此对政务服务中心的业务量加速增加，导致短期内政务服务中心的资源无法解决日益增多的业务问题，营业网点和窗口难以增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。

政务服务大厅信息化建设的总体目标是以建立创新性服务政府为指导思想，构建成为方便于市民办事、与市民多互动沟通、公共事务公开、文化展示等等。排队叫号系统在近年来改善了服务行业传统排队管理中存在的排队混乱、无序和不文明等弊端。排队叫号系统能很好地解决客户在办事过程中所遇到的各种插队、长时间等候和拥挤等现象，为市民办事及行政管理均带来极大的好处与方便。让办事市民更真切地感受服务“零距离”、流程“零障碍”、质量“零差错”的贴身服务。

1.2 系统特点

l 系统组织结构的搭配：根据系统应用规模的不同，可设定单级或多级的树型组织管理、内容发布结构，方便系统统一管理、控制。 

l 发布内容的自主管理：系统可自主控制管理需要播放的内容，可精确的定义发布内容的发布终端、发布时间及发布周期。同时支持相同或不同发布点分别发布相同或不同的发布内容。

l 发布内容丰富且可灵活搭配：发布内容可以是视频、文字、图片、动画、网页数据信息等，也可以来自互联网、网络直播等多种途径。

l 表现形式丰富，支持双层字幕的滚动，支持左飞及上下字幕滚动，各种logo、时钟位置可任意设定位置。

l 模板界面的自主设计：用户可自由定义各种显示风格；系统提供了全屏幕发布、自定义窗口发布及动态信息发布模式，并且分别支持16:9、4:3比例的模板自定义。

l 系统高安全性设计：服务器端采用Linux系统，减少系统受病毒感染及非法网络攻击的可能性。同时有更高的工作效率。

l 系统的易管理性：采用B/S架构，给用户多种选择方案的同时方便用户对系统的管理。远程登陆访问，即可根据设定权限控制管理系统，提供多级多用户管理功能，允许为每个用户分配不同功能模块的管理权限。

l 实时监控：可实时监控终端播放的状态和正在播放的画面。

l 支持域网（LAN/WLAN）、专线（DDN/VPN）、ADSL、CDMA、GPRS、3G、WIFI等各种网络条件。

l 支持与第三方平台的对接。

2 系统概述

排队叫号系统具有线上预约、排队取号管理、 身份识别、服务评价、信息发布、后台监控、详细统计报表等功能，实现对来访用户进行登记， 根据系统信息自动识别用户类型，进行智慧的分流指引。例如当事人在取号机上刷身份证自动生成网上办事账号， 系统将自动识别是否有预约/预审事项，并据此对当事人进行引导，对无预约/预审事项的当事人打印取号纸，大大提高中心的服务效率和服务质量。

3 系统组成

排队叫号系统由排队叫号后台管理系统、叫号器、评价器、取号机、窗口显示屏、等候区综合显示屏组成。

4 系统部件介绍

4.1 排队叫号后台管理系统

1.采用B/S架构，任意在线管理人员均可通过浏览器登录系统后台，对系统整体组织结构进行管理，包括系统管理员的添加、权限划分，发布点的分组设计，显示模版的设计，显示播放内容的统一设定等。

2.实现排队叫号与信息发布两大功能，两个功能在同一显示终端上独立或同屏同步显示。

3.支持数据库视图、中间表、Web service、SOCKET、webapi等多方式实现与信息系统的数据实时交换。

4.可将音视频、图片、文字等多媒体素材发送到各显示屏上，能够实现各种素材的同屏、混合播放。

5.具有统计功能，可对窗口繁忙程度、排队情况，评估排队时间等数据进行分类统计，支持导出功能。

6.系统具备多重安全访问与数据备份机制，保证系统运行的安全与稳定。

7.系统对所有信息发布显示设备可进行远程控制开关机、定时开关机。

8.可手动维护员工信息，可上传员工照片、职称、简介等信息，支持同步信息系统中员工排班数据，并支持临时手动调整功能，支持编辑周期内员工排班功能，并支持对员工每天办工情况进行手动调整。

4.2 叫号器

4.2.1 软件叫号器

1、支持员工ID号登录模式，登录成功后，自动将员工信息发布到窗口液晶屏上。

2、自动读取叫号子系统传来对应的队列。

3、下一位：办事人员处理完一个业务后按此按钮，可按序呼叫下一位，软件排队叫号器、窗口液晶一体机、综合液晶一体机均显示下一位办理人姓名及号码，语音播放姓名及号码到相应窗口办事，等待人数减少一位。

4、重复呼叫: 当办事人员呼叫下一位办理人未到，可按“重呼”按钮重复呼叫。

5、暂停服务: 当办事人员有事临时离开或下班，可以按“暂停”按钮，这时窗口液晶一体机上显示“暂停”字样。

6、“过号”按钮: 当办事人员多次呼叫办理人没来时，按“过号”按钮，此时系统将该处理人记录为“过号”状态，在软件叫号器和后台管理软件中可以进行查询。

7、选呼功能：如遇特殊情况办理人需优先办事时可以使用选呼功能，由办事人员选择办理人进行直接呼叫。

8、支持过号办理人按规则自动重排，并可在后台统一设定过号自动重排的次数，支持可选择呼叫过号办理人办事功能。

10、办事人员可以撤销已处理或者过号的办理人，办理人重新返回到未处理状态，重新进行呼叫。

11、可开放叫号器功能接口，供第三方系统调用。

4.2.2 平板叫号器

1、规格参数

4.2.3 按键叫号器

1.产品介绍

(1)外观采用流线型设计，整体新颖、时尚、小巧美观；

(2)显示屏60度视角设计，坐在椅子上可以清晰地看见LCD上显示的内容；

(3)DC 5V供电设计，可以使用电源适配器供电，也可以直接插入到USB口取电；

(4)内置天线，采用433MHz通用频率，分为普通版和大功率版，可靠使用半径超过500米（仅JH204）；

(5)支持设置呼叫器的信道，最大支持16个信道，可以满足同一场所多套系统的需求；

(6)10位LCD显示，最多可以显示6位票号和3位等候人数；

(7)等候人数实时刷新，可以实时了解当前排队的人数；

(8)多状态指示，可以很方便地知道当前呼叫器所处的各种状态；

(9)提供评价器直插接口，支持设置评价器的声音种类；

(10)支持动态设置窗口办理的业务，可以设置办理业务的优先级；

(11)完整的功能操作，支持特呼、自动呼叫、转移、滞后、评价等所有市面上出现的排队系统功能；

(12)支持输入所有的英文字母及数字，可以特呼任意形式的票号；

(13)支持简单和复杂等多种呼叫模式，可以仅按呼叫键不停呼叫，也可以按呼叫、确认、完成的正常步骤来呼叫；

(14)支持节能模式，服务器关机10分钟后自动进入休眠状态；

(15)提供完善的二次开发接口包、示例程序，客户很容易进行集成。

2.规格参数

4.3 评价器

4.3.1 平板评价器

1、工作人员信息展示

如：照片、工号、姓名、职务、所属部门等信息；在联网方式下，管理人员可以通过管理后台直接发布相关信息到设备上；如果多媒体评价设备与排队叫号系统结合，将能实现员工登陆时显示对应员工信息。

2、评价按钮自定义

系统允许管理人员通过后台设置评价按钮与评价分值，每次有效的评价后系统将自动进行星级计算并展示在设备界面上。

3、办事人员不评价自动超时

窗口工作人员在为办事人员完成办理后，要求办事人员为自己给予评价时，如果办事人员未给予评价，评价器将等待超时（默认30秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台。

4、自定义语音播报

允许第三方应用通过界面驱动评价器设备发出指定的语音提示，播报的语音可以是任意的文字内容；默认提供中文普通话男女声。

5、窗口暂停提示

在窗口或柜台暂停服务时可以显示暂停服务提示消息，支持暂停服务期间播放视频或轮播图片。

6、规格参数同平板叫号器

4.3.2 按键评价器

1.产品介绍

(1)接受顾客综合评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。

(2)防重复及恶意评价保护，一定时间内，评价终端只接受一次评价结果，时间可根据需要自行设置。

(3)终端上可嵌入（灵活装卸）含员工照片、工号、姓名的员工卡。

(4)终端上通过星级指示灯可显示当前员工的星级（每个星级亮一盏指示灯，分5个级别）。员工的星级评定可以直接通过后台服务器评定。

(5)利用控制评价器的软件上的按钮功能可进行顾客流量统计

2.规格参数

4.4 取号机

1、产品介绍

(1)取号机可自动出票、按键出票、触摸屏出票；

(2)号票或发号机上的显示屏会显示每个顾客前面的等待人数和大约等待时间； 号码可在不同服务类别的柜台窗口之间相互转移，顾客不必重复排队；

(3)系统设有多个优先级，可及时处理柜台窗口前滞留的顾客；

(4)具备登录操作功能和退出操作功能：工作开始前，输入员工代码进行登录操作，工作结束后，退出排队系统。

(5)实现客户自主选择办事人员功能。

2、规格参数

4.5 窗口显示屏

4.5.1 窗口液晶一体机

1、功能简介

(1)窗口液晶一体机，采用一体化设计，内含液晶显示模块、主控板、喇叭、智能操作系统及多媒体显示软件。

(2)多媒体显示软件可以根据用户的需求灵活定制显示画面效果，字幕形式，颜色风格等。

(3)可显示员工姓名、职称、照片、业务名称、当前呼叫姓名与号码、当前等待办理人姓名与号码、日期时间信息等。

(4)支持一个屏幕显示一个或两个员工信息模式。

(5)支持等候列表与呼叫信息同屏切换或分屏显示。

(6)可在屏幕下方滚动显示的礼貌用语或其它通知类即时文字信息等。

(7)当该窗口暂停服务时，可显示“暂停服务”画面。

(8)可更改显示内容的字体、大小、颜色及位置。

(9)可自定义显示背景图片，显示界面风格、样式可根据政务大厅需求定制。

(10)内置TTS语音搜索引擎技术，能够清晰和准确的发音。

(11)可与多媒体信息同屏显示。

2、规格参数

4.5.2 窗口LED显示屏

1、规格参数

4.6 等候区综合显示屏

4.6.1 综合液晶一体机

1、功能简介

(1)综合液晶一体机，采用一体化设计，内含液晶显示模块、主控板、喇叭、智能操作系统及多媒体显示软件。

(2)多媒体显示软件可以根据用户的需求灵活定制显示画面效果，字幕形式，颜色风格等。

(3)支持滚动显示当前呼叫、等待、过号的排队叫号信息。

(4)支持显示日期时间信息。

(5)支持全屏或分区域播放多媒体视频文件。

(6)支持显示等候人员的排队号码、姓名和业务信息。

(7)支持排队叫号时立即全屏显示排队叫号信息，过一定的时间间隔，再播放视频文件。

(8)可在屏幕下方滚动显示的礼貌用语或其它通知类即时文字信息等。

(9)可更改显示内容的字体、大小、颜色及位置。

2、规格参数

4.6.2 综合LED显示屏

1、规格参数